浅谈优质医疗服务质量管理

时间：2022-04-03 13:44:19 学人智库我要投稿

相关推荐

上海龙凤1314 shlf浅谈优质医疗服务质量管理

　　以人为本，以病人为中心，就是要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的优质服务。以下是小编整理的浅谈优质医疗服务质量管理，希望对大家有所帮助。

　　浅谈优质医疗服务质量管理篇1

　　以人为本，以病人为中心，就是要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的优质服务。只有在更新观念、开拓进取、端庄服务态度、提高服务意识的基础上，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

　　1、优质医疗服务的基本内容

上海龙凤1314 shlf　　1.1 加强医德医风建设，树立良好的职业形象医护人员留给患者的第一个印象非常重要，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。因此，医护人员要重视自己的职业形象，实行首诊负责制，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌，注重细节服务。

　　1.2 认真对待患者的需求和利益从“顾客服务思想”引申的服务理念表明，医护人员要认真对待患者的需求，从患者的利益出发，不能漠视患者的问题，不能流露出对其问题不屑一顾的神情或语言。医护人员要换位思考，关心患者等于关心自己一样，始终站在患者的立场上，满足患者心理和生理上的需求。同时，应把握沟通的技巧和聆听的方式，有概括患者正确需要的能力。

　　1.3 细节服务的重要性医疗服务质量中的好坏是由患者的意见来决定。医疗环境、硬件设置和病房的条件、医疗设备仪器的检查诊断、医务人员的技术水平等决定了患者对医院的总体评价，但医务人员在整个的医疗服务过程中，哪怕是小小的一个细节都会直接影响到患者对医院的评价。当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务态度、服务质量的优劣，他们不会把服务分成若干阶段或若干部分加以判断。患者在评价过程中，患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。医学是科学性、专业技术相当专业的领域，普通患者很难评价一位医务人员的专业技能，他们的评价标准往往是一些非专业的因素，如医务人员的服务态度、用药后的感觉、医生的着装和仪表、与医生交谈情况等。患者对服务质量态度会随他们对医疗服务了解的深入、生活标准的提高、观念的改变而改变。患者在治疗之前无法检验每一项服务，不合格的医疗服务，使患者容易产生身心无法修复的影响，因此，首诊是第一次做好医疗服务过程中至关重要环节。

　　1.4 提供主动地人性化的服务主动服务是使一般性服务向着优质服务飞跃的关键。它要求医护人员具备察言观色、灵活应变的能力。由于种种原因，在许多情况下，患者不能或不愿向医护人员袒露心扉，而有经验的医生、护士却常常能通过细微的观察和适当的方式，为患者提供人性化的服务。人性化的服务是构成优质服务的核心内容，优质服务就是标准化服务与人性化服务的总和。标准化服务是指服务者能按照工作程序和要求提供必须的服务，而人性化服务是标准化服务的延伸，其能提供患者潜在意识需要的服务。

上海龙凤1314 shlf　　1.5 不断提高医疗技术水平和服务质量患者对于医疗服务质量的要求日益复杂，“顾客想要什么”和“ 医院如何提供良好的服务来实现顾客的需要“是问题的关键。首先，要求医护人员具备良好的技术水平和对患者极端负责的工作态度，这是医患之间确立信任关系的基础。其次，如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。诚然，医护人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实。但是，通过仔细审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能够有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。

　　1.6 正确对待患者的意见患者的`意见常来自两个方面，一是医院的工作程序或某些环节确实存在问题，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出质疑；另一个是医院本身没有问题，但由于患者受疾病的折磨，情绪无处发泄而迁怒于医护人员。如果是前者，医院应本着对患者负责的态度，向患者表示歉意并及时纠正；如果问题来自患者，则应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由。

　　2、树立“顾客服务思想”以提供优质医疗服务

上海龙凤1314 shlf　　医院为患者提供优质医疗服务，首先要求医院的各级领导要牢固树立“顾客服务思想”，充分认识到技术与服务之间相辅相成、密不可分的关系，认识到服务的重要性。第一，要注重全面提高职工素质。因为优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。要不断提升医护人员的职业道德水平，强化“仁爱”的执业理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的临床工作中，时刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加强医院文化建设。实践证明，良好的医院文化是加强医院内部凝聚力和提高医院医疗服务质量的必要前提和保证。第三，要有针对性地进行继续教育和专业培训，通过有计划、有目的地组织学习，不断提高医护人员全心全意为患者服务的意识和能力，在形成共识的基础上朝着共同的目标努力。第四，在进行医疗质量管理工作及医疗体系建设的过程中，要始终把患者的利益放在首位，医院的各项工作要贯彻顾客服务思想，医院的改革和建设必须考虑能否为患者提供良好的服务。

上海龙凤1314 shlf　　为患者提供优质医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。除了上述的有关医疗护理服务的基本内容外，广义的医疗服务还包括医院的管理、环境、后勤保障等。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用顾客服务思想指导整个的医疗活动，所有在医院工作、为患者提供帮助的人，要形成一个团队，围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理、饮食服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行标准化、规范化管理。

　　浅谈优质医疗服务质量管理篇2

　　摘要:

　　选取南京市口腔医院2014年4月至11月的369名出院患者为研究对象，通过第三方调查机构电话采访其医疗服务满意度，了解第三方满意度对护理质量的影响。结果表明，开展第三方满意度调查以来，病区护士态度和护士技术的满意度数值结果理想。由此可见，第三方满意度调查对医疗服务质量有促进作用。

　　关键词：

　　医疗服务质量管理

　　一、患者满意度是评价

上海龙凤1314 shlf　　医疗服务质量的有效手段随着社会的发展进步以及公众权利意识与法制观念的不断加强，人民群众对社会公共服务提出了更高的要求，尤其是与生命健康相关的医疗服务。医疗机构作为与生命健康相关的公共服务提供方，其服务质量也需要更高更严的标准，特别是在医患关系紧张的当下，更好的医疗服务能有效减少医患冲突的发生概率。在第12届国际医疗质量保证大会上，相关专家认为可以将患者满意度作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为改进医疗工作、提高医疗服务质量的重要参考标准。卫计委近年也连续发布一系列推广优质护理服务工作的相关文件，同时，有关行政管理部门也将医疗服务质量与医院等级评审、医院绩效考核等进行挂钩。患者满意度调查正逐步成为全面医疗服务质量控制中的重要组成。患者满意度可以从三个方面来考量，最直接的一个就是患者在医疗服务机构接受治疗后对本身疾病治疗状况和健康恢复情况的满意程度;其次是患者接受治疗期间对医院其他相关部门如出入院处等的满意程度;最后是患者是否愿意向别人推荐该医疗单位。满意度是患者基于对疾病和生活质量的了解，对自己所接受的医疗服务和治疗预后满意状况的一种综合评价，是医疗服务质量最直观的表现形式和评价方法，患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。2009年，我国卫生部在《综合医院评价标准实施细则(征求意见稿)》中明确提出:“定期采取病人满意度定量评价方法对医院服务质量和医德医风满意程度进行规范、客观、公正的社会评价。”因此，满意度调查是评价医院服务质量和管理质量的一种行之有效的方法，在国外已经有丰富的理论基础和实践经验，并形成了专业完善的评测体系和调查体系。目前，国内大多数医疗机构进行的患者满意度调查是由医疗服务机构本身独立进行的，甚至是在患者接受医疗服务期间进行的调查，导致患者的真实意愿有所保留，调查数据和调查结果欠缺一定的可信度和有效度验证。而南京市口腔医院自2012年开始参加由南京市卫生局主持进行的患者满意度第三方调查工作，由南京市卫生局主持委托异地第三方服务机构对住院患者实施满意度调查，从而发现医院工作中的不足之处，对医疗服务质量起到监督促进作用。

　　二、南京市口腔医院护理工作

上海龙凤1314 shlf　　第三方满意度调查护理工作是医疗公共服务的重要部分，如何提高护理质量也是新医改探讨的重要内容之一。本文旨在从护理角度出发，探索第三方满意度测评对住院病人护理质量的促进效果，为持续改进护理工作，提高护理服务质量提供理论依据。满意度调查可分为现场调查、电话回访和邮寄调查。现场调查大部分由医院自主进行，其调查方式简单，节省人力物力，有助于为患者提供连续性的医疗服务，早期医用比较普遍。但由院内机构对接受治疗的患者进行现场问卷调查，获得的满意度调查结果虽然非常理想，但数据客观性不佳，患者的真实意愿和想法不能有效准确表达，不利于医疗服务质量的有效提高。对于电话调查来说，由于患者作息时间和工作的影响，调查不容易完整进行，访问结果也受患者情绪、环境等因素影响。邮寄调查的结果较为客观，但存在回收率的问题，且信息反馈速度较慢。南京市口腔医院患者满意度调查是由第三方调查机构对每个月的出院患者进行5分钟左右的电话回访，回访内容包含12个项目，其中与护理满意度相关的项目是“护士态度”和“护士技术”。回访结果经汇总统计后反馈至南京市卫生局行风办，再由行风办将相关调查结果通报医院。南京市口腔医院和调查机构没有任何权属责任关系，被抽取进行调查的患者也不由本院决定，而是由市卫生局在每月出院患者中随机抽取(12%抽取率)，再由调查机构通过自身的管理质量体系进行操作。在整个满意度调查过程中，南京市口腔医院和调查机构以及患者无直接的接触和联系。

　　(一)资料与方法

　　1．调查对象2014年4月至11月南京市口腔医院颌面外科出院病人2102人。2．调查方法出院处将每个月的出院患者基本信息上交南京市口腔医院行风办，由行风办将患者的基本信息上报南京市卫生局行风办。市卫生局每月按照约12%的比例抽取调查对象并将资料提供给独立的第三方调查机构。第三方调查机构服务人员根据满意度调查表进行电话调查，与每位患者平均通话时间在5分钟以上。

　　(二)调查内容和结果

上海龙凤1314 shlf　　异地第三方调查机构对市卫生局提供的调查对象进行电话调查，由经过专业培训的调查人员进行回访，调查内容有12个单项，其中涉及护理的项目是“护士态度”和“护士技术”，调查结果见表1。2014年4月至11月，第三方调查机构电话调查南京市口腔医院患者人数为369人，调查人数占该院同期出院病人总人数比值约为18%。8个月的调查结果总体满意度较高，护士态度的平均值为95.9，护士技术的平均值为95.6，其中7月份数据有显著下降，而其他月份无明显差异。

上海龙凤1314 shlf　　(三)研究结论与分析

上海龙凤1314 shlf　　南京市口腔医院自第三方满意度调查开展以来，所获得的满意度调查结果在参与调查的医院中排名长期位于前列。这个满意度成绩的取得主要基于医院护理人员对护理工作质量的重视和严格操作规范。同时，医院针对第三方调查的结果采取了一系列激励促进政策，如:医院获取市卫生局通报的当月调查数据和分析报告后，第一时间由护理部和被调查患者联系沟通，对患者提出的问题及时总结，详细分析有关护理操作过程中出现的技术问题，并定期进行护理技能考核以提高护理人员专业素质。在患者对医院其他服务部门提出改进建议后，也由护理部门进行联系反馈，通知相关服务部门改进，提高患者的住院体验，有效促进了护理质量的提升。南京市口腔医院第三方调查结果还和医院绩效考评与职称评审挂钩，对患者提名表扬或批评的护理人员进行院内通报，由行风办进行奖惩，大大提高了护理人员的工作主动性和积极性。患者对直接治疗的满意度也影响到对护理质量满意度的评分。南京市口腔医院属于专科医院，病种相对单一，住院患者疾病的复杂性和难度以及医疗费用相对综合性医院较低，患者住院接受治疗后的康复满意度和对治疗效果的评价也比较高，从这方面来看，对护理工作第三方调查的结果有正面促进作用。但在护理实际工作中发现，虽然住院患者中疑难杂症比例相对较少，住院患者对治疗后的效果认可度较高，但也对护理工作带来更大的挑战，因为患者会对医院其他服务提出更高的要求，对护理质量的要求也更高，同时对护理人员的管理工作配合度较差。第三方调查结果提示我们在护理工作中对护患沟通、服务质量，病情观察、健康宣传教育等方面要进一步加强提高。患者进入医疗机构以后，最期望和重视的就是生命的延续和健康的恢复，其他视觉性期望如医院环境、护士仪表等位居最后，但在疾病治疗康复概率较高的情况下，患者对环境条件和护士的期望值也会随之增加。调查显示南京市口腔医院2014年7月份满意度调查数据有所下降，但通过具体研究可发现7月份患者出院数较上月增加50%，显然在同样的护理条件下，病人数量的增多明显降低了患者的就医满意度。而8月份，在住院患者人数未明显减少的情况下，护理部进行了专项质量改进，加强检查学习，纠正不足，医护患增强沟通，患者满意度明显提升。可见，第三方满意度调查能有效协助医院发现医疗工作中的不足，便于医院管理者和医护人员进行针对性的总结学习，持续提高医疗服务质量，增强患者就医满意度。

　　三、结语

上海龙凤1314 shlf　　由第三方调查机构进行的满意度调查，能真实反映患者的想法，有助于医院客观、全面地了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学，可以作为医院质量管理的一个重要手段和有效工具。国内外研究也显示，合理规范的第三方满意度调查，能有效促进医疗机构的服务质量和绩效，而且这种促进是持续性的。但是，患者满意度调查的结果受各种因素影响。医学作为生命学科，其专业性和复杂性决定了患者并不能完全理解医疗服务人员提供的技术服务，而患者对疾病康复的期盼和医院医疗技术水平的局限之间的矛盾也严重影响满意度调查结果。此外，现在国内第三方调查缺乏通用的调查表体系，各种调查结果由于调查方式、调查内容、患者特性、疾病类别、医院等级等不同而存在较大差异，同时调查人员的身份、调查结果的统计方法等也是影响因素。因此，第三方调查的理论研究和实践应用任重道远，还需要进一步的研究，为医疗服务质量的提高发挥更大促进作用。

　　参考文献:

上海龙凤1314 shlf　　［1］刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析［J］.中国医院管理,2005,25(2):51-52.

　　［2］夏萍,黄慧玲,吕玉波,等.广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善［J］.中国医院,2010,14(10):43-47.

上海龙凤1314 shlf　　［3］郑煜.实用护理质量管理［M］.郑州:郑州大学出版社,2006:35-36.

上海龙凤1314 shlf　　［4］严利,田继书,钟小琴.Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用［J］.护理学杂志,2009,24(3):1-3.

　　［5］侯绪娜,于兰贞,宋平,等.住院患者满意度调查研究的新进展［J］.中华现代护理杂志,2013,19(17):2098-2100.

　　［6］王红霞,杨英.多渠道满意度调查在护理管理中的作用［J］.中国医院管理,2007,27(10):72-73

【浅谈优质医疗服务质量管理】相关文章：

优质简历模板的重要性02-10

医疗器械库管工作总结02-10

浅谈企业成本管理方法02-10

关于医疗人员工作自我鉴定范文参考02-10