行为规范管理制度

时间：2021-10-22 08:26:57 管理制度我要投稿

行为规范管理制度

上海龙凤1314 shlf　　在现在社会，越来越多人会去使用制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编为大家整理的行为规范管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

行为规范管理制度

　　行为规范管理制度1

　　第一节职业准则

　　一、基本原则

　　1 、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。

上海龙凤1314 shlf　　2 、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。

上海龙凤1314 shlf　　3 、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。

　　4 、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。

　　二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：

上海龙凤1314 shlf　　1 、以公司名义考察、谈判、签约

　　2 、以公司名义提供担保或证明

　　3 、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息

上海龙凤1314 shlf　　4 、代表公司出席公众活动

　　三、公司禁止下列情形兼职

上海龙凤1314 shlf　　1 、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作

　　2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手

上海龙凤1314 shlf　　3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争

　　4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象

　　四、公司禁止下列情形的个人投资

　　1 、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的

　　2 、投资于公司的客户或商业竞争对手的

上海龙凤1314 shlf　　3 、以职务之便向投资对象提供利益的

　　4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的

上海龙凤1314 shlf　　五、员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪。

　　六、保密义务：

　　1 、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。

上海龙凤1314 shlf　　2 、员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件、技术配方、工艺以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。

　　第二节行为准则

　　一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。

　　二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。

　　三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。

上海龙凤1314 shlf　　四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，XX公司”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。

上海龙凤1314 shlf　　五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。

　　六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。

上海龙凤1314 shlf　　七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具取回家私用。员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。

上海龙凤1314 shlf　　八、私人资料不得在公司打英复英传真。

上海龙凤1314 shlf　　九、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。

　　十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝;对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。

　　十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：

上海龙凤1314 shlf　　1 、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。

上海龙凤1314 shlf　　2 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。

　　3 、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度。

　　第三节奖惩

上海龙凤1314 shlf　　一、奖惩种类

　　奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、记功、记大功、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、记过、记大过、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。

　　二、奖励条件

　　1 、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者

　　2 、研究创造成果突出，对公司确有重大贡献者

上海龙凤1314 shlf　　3 、生产技术或管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者

　　4 、积极参与公司集体活动，表现优秀者

上海龙凤1314 shlf　　5 、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者

上海龙凤1314 shlf　　6 、遇有突变，勇于负责，处理得当者

　　7 、以公司名义在市级以上刊物发表文章者

　　8 、为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者

上海龙凤1314 shlf　　9 、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者

　　三、惩罚条件

　　1 、违法犯罪，触犯刑律者

　　2 、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者

上海龙凤1314 shlf　　3 、贪挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者

上海龙凤1314 shlf　　4 、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者

　　5 、泄漏科研、生产、业务机密者

　　6 、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者

上海龙凤1314 shlf　　7 、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者

　　8 、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施

　　9 、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者

　　10 、遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者

上海龙凤1314 shlf　　11 、谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者

　　12 、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者

　　13 、因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人

上海龙凤1314 shlf　　14 、工作中发生意外而不及时通知相关部门者

　　15 、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者

　　16 、拒不接受领导建议批评者

　　17 、无故不参加公司安排的培训课程者

　　18 、发现损害公司利益，听之任之者

　　19 、玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为

　　四、奖惩相关规定

上海龙凤1314 shlf　　1 、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖惩轻重酌情而定。

　　2 、获奖励的员工在以下情况发生时，将作为优先考虑对象：

　　( 1 )参加公司举行或参与的'各种社会活动

上海龙凤1314 shlf　　( 2 )学习培训机会

上海龙凤1314 shlf　　( 3 )职务晋升、加薪

　　( 4 )公司高层领导年终接见

上海龙凤1314 shlf　　3 、一年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过。可相互抵消的功过如下：

上海龙凤1314 shlf　　(1) 大过一次与大功一次

　　(2) 记过一次与记功一次

　　(3) 警告一次与表扬一次

　　4 、表扬三次等于记功一次，记功三次等于大功一次，记过三次等于大过一次。

上海龙凤1314 shlf　　5 、各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实，填写《奖惩申报单》，集团总部员工及各子公司中级以上员工奖惩，经人事部门查证后核定，记功(记过)以上奖惩需经总裁审批，子公司其余员工奖惩由人事部门查证后，经总经理审批。

上海龙凤1314 shlf　　6 、各项奖惩事件，需书面通知本人，酌情公布，同时记录备案，作为绩效考核的依据。受处罚员工如有不服可在 7 个工作日内以书面形式向人事部门申诉，人事部门经核查后将处理结果反馈给申诉员工。

　　行为规范管理制度2

　　一、目的：

上海龙凤1314 shlf　　为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。

　　二、适用范围：

上海龙凤1314 shlf　　本制度适用于集团所属各项目销售案场。

　　三、职责：

上海龙凤1314 shlf　　(一)集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。

　　(二)地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开;

　　四、案场行为规范内容：

上海龙凤1314 shlf　　(一)案场人员基本要求

　　1、基本素质要求：

　　1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取;

　　1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作;

上海龙凤1314 shlf　　1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益;

上海龙凤1314 shlf　　1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密;

上海龙凤1314 shlf　　1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结;

　　1.6 较强的专业素质;

上海龙凤1314 shlf　　1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力;

上海龙凤1314 shlf　　1.8 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

　　2、基本操作要求

上海龙凤1314 shlf　　2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象;

上海龙凤1314 shlf　　2.2 虚心诚恳，认真负责;

上海龙凤1314 shlf　　2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产;

上海龙凤1314 shlf　　2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报;

上海龙凤1314 shlf　　2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待;

上海龙凤1314 shlf　　2.6 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率;

　　2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。

上海龙凤1314 shlf　　3、基本纪律要求

上海龙凤1314 shlf　　3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规;

上海龙凤1314 shlf　　3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象;

上海龙凤1314 shlf　　3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退;

　　3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益;

　　3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私;

上海龙凤1314 shlf　　3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任;

　　3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表;

上海龙凤1314 shlf　　3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为;

　　3.9 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说;

　　3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生;

上海龙凤1314 shlf　　3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为;

　　3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘;

　　3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘;

上海龙凤1314 shlf　　3.15 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求;

　　3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。

　　4、职业道德要求

　　4.1 销售员必须"以客为尊"，维护公司形象;

上海龙凤1314 shlf　　4.2 必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息;不得直接或间接透露公司员工资料;

上海龙凤1314 shlf　　4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。

上海龙凤1314 shlf　　5、专业知识要求

上海龙凤1314 shlf　　5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

上海龙凤1314 shlf　　5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等;另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

上海龙凤1314 shlf　　5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

　　5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。

　　6、心理素质要求

上海龙凤1314 shlf　　6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。

上海龙凤1314 shlf　　7、服务规范要求

　　7.1 接听电话时按《接听电话标准》执行;

上海龙凤1314 shlf　　7.2 接待客户时按《接待礼仪标准》执行;

上海龙凤1314 shlf　　7.3 顾客回访要求：

上海龙凤1314 shlf　　确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访;

上海龙凤1314 shlf　　有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间;

上海龙凤1314 shlf　　进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西;回访完后,要及时做好登记。

　　7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易;

　　7.5 不得在同行业中兼职。

　　(二)案场行为规范标准

上海龙凤1314 shlf　　1、仪容仪表标准

　　1.1 身体整洁：保持身体清洁无异味;

　　1.2 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满;

上海龙凤1314 shlf　　1.3 适量化装：女性售楼员适量化淡妆;

　　1.4 头发整洁：经常洗头，没有头皮屑;

上海龙凤1314 shlf　　1.5 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新;

　　1.6 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生;

上海龙凤1314 shlf　　1.7 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。

　　2.个人卫生标准

上海龙凤1314 shlf　　2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。

　　2.2 保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

　　2.3 男员工保持发型庄重;女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。

　　2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　2.5 上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。

　　男员工发式：

　　头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;

　　头发要整齐、清洁、没有头屑;

　　不可染发(黑色除外)。

　　女员工发式：

　　刘海不盖眉;

　　自然、大方;

　　头发过肩要扎起;

　　头发装饰不可太夸张和耀眼;

　　袜子：

上海龙凤1314 shlf　　要大方，与服装、鞋协调。

　　制服：

上海龙凤1314 shlf　　合身、烫平、清洁;

　　纽扣齐全并扣好：

　　员工证应佩戴在上衣的左上角;

　　衣袖、裤管不能卷起;

　　佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

上海龙凤1314 shlf　　领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，

上海龙凤1314 shlf　　应注意适当位置。

　　3、姿势仪态标准

　　3.1 站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

　　3.2 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。

　　3.3 行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线;男士走的是两条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

　　注意事项：

　　咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部;

上海龙凤1314 shlf　　打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

　　整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

上海龙凤1314 shlf　　当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象;

上海龙凤1314 shlf　　手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件;

　　当众不要耳语或指指点点;

上海龙凤1314 shlf　　不要在公共区域奔跑;

上海龙凤1314 shlf　　抖动腿部、倚靠着都是不良习惯;

　　与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛;

　　不要在公共区域搭肩或挽手;

上海龙凤1314 shlf　　不要大声讲话、谈笑和追逐;

　　在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事;

上海龙凤1314 shlf　　与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。

上海龙凤1314 shlf　　4、言谈举止标准

上海龙凤1314 shlf　　4.1 主动同客人、上级和同事打招呼;

　　4.2 多使用礼貌用语;

上海龙凤1314 shlf　　4.3 如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位;

上海龙凤1314 shlf　　4.4 讲客人能听懂的语言;

　　4.5 进入客房或别人的办公室时，要敲门;

　　4.6 同事之间要相互尊重;

上海龙凤1314 shlf　　4.7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门;

上海龙凤1314 shlf　　4.8 保持微笑：

　　4.9 面带微笑接待顾客：

　　4.10 保持开朗愉快的心情。

　　5、接听电话标准

　　5.1热线接听的时间顺序由专案经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。

　　5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好 --- ，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。

　　5.3 接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰(避免口音)，语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。

　　5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。

　　5.5 热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。

　　5.6 营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。

上海龙凤1314 shlf　　5.7 营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。

上海龙凤1314 shlf　　5.8 如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。

　　5.9 若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间(不要超过2分钟)。严禁对任何来电有不礼貌言谈。

　　5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统，若被发现未在《热线电话登记表》上记录客户讯息，或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑，则按案场管理考核制度处理，并登记备案。

上海龙凤1314 shlf　　5.11 若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

　　5.12 在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

　　5.13 热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。

　　6.接待礼仪标准

　　在接待客户前

上海龙凤1314 shlf　　6.1仪容仪表整洁，精神饱满。

　　6.2环境卫生

　　6.2.1 上班时必须保持场地清洁。

上海龙凤1314 shlf　　6.2.2 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。

　　6.2.3 售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。

　　6.3设施设备

　　6.3.1 备齐各自使用的办公用具

　　6.3.2 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。

　　6.3.3 洽谈桌应摆放整齐。

　　6.3.4 照明、空调应按要求开放。

　　6.3.5 售楼处背景音乐应按要求播放。

上海龙凤1314 shlf　　6.3.6 现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。

　　6.4心理准备

　　6.4.1 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待过程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1 躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。

上海龙凤1314 shlf　　6.5.2 头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3 双臂：体前交叉或放在身体两侧。

上海龙凤1314 shlf　　6.5.4 双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型。

　　6.6、服务仪态

上海龙凤1314 shlf　　6.6.1 自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、语言

　　6.7.1 在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。

　　6.7.2 语音要清晰，语调平稳;要做到“说得清，听得明”。

　　6.7.3 应注意使用礼貌用语。

上海龙凤1314 shlf　　6.7.4 应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。

上海龙凤1314 shlf　　6.7.5 在交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1 鞠躬：点头、上身前倾15度;并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。

上海龙凤1314 shlf　　6.8.2 握手：注意握手顺序;注意握手时间，一般以3-6秒为宜;力度适合。

上海龙凤1314 shlf　　6.9、引领客户

　　6.9.1 走在客户前方右侧

上海龙凤1314 shlf　　6.9.2 拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”

　　6.9.3 遇门槛或阶梯要提醒客户注意。

　　6.10拉门

　　6.10.1手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男员工坐下，应自然挺直躯干，双脚自然放开10-15厘米。

上海龙凤1314 shlf　　6.11.2女员工坐下，应双腿合拢，挺直躯干并微侧。

　　6.12、让道

上海龙凤1314 shlf　　6.12.1正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。

　　6.13、视线、神情

　　6.13.1 与客户视线相对时，应主动致意。

　　6.13.2 避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。

　　6.13.3 高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

　　6.14、称呼

上海龙凤1314 shlf　　6.14.1 销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。

上海龙凤1314 shlf　　6.14.2 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。

　　6.15、迎送客户

　　6.15.1 客户到访时，应迅速出迎，主动问候。

上海龙凤1314 shlf　　6.15.2 客户到达后，迅速放下手中的工作，了解客户的愿望，提供满意的服务。

　　6.15.3 客户离开时，应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。

　　6.16、递接名片

上海龙凤1314 shlf　　6.16.1 时机：当客户入座或寒暄完毕后。

上海龙凤1314 shlf　　6.16.2 递名片时应做自我介绍。

　　6.16.3 递接名片应用双手。

　　6.16.4 接过名片后要清楚的读出对方姓名，不可读错;如遇见不认识的字可向对方请教。

　　6.17、补位意识

上海龙凤1314 shlf　　6.17.1 任何员工除努力完成本职工作之外，要有强烈的整体服务意识。当一名销售人员出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名销售人员应立即补位，弥补不足，形成良好的整体服务。

上海龙凤1314 shlf　　6.17.2 在补位过程中要注意方法和技巧。

上海龙凤1314 shlf　　(三)案场作息要求

　　1、售楼处工作考勤时间为：早上8：30至晚上17:30。

　　2、员工午餐时间为中午12:00至13:00，各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息，第一批时间为12：00-12：30，第二批时间为12：30-13：00，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。

上海龙凤1314 shlf　　3、销售案场共设2个营销小组，周一至周五(有活动或开盘除外)安排组内员工轮休，周末全体上班。

　　行为规范管理制度3

　　一、说明

　　为了加强青少年儿童的德育教育，建设优良的校风学风，使我校学生整体素质进一步得到提高，依据近期我校学生现状和学生管理现状，制定本方案。

　　二、具体活动

　　第一步，根据《西建中英文学校20xx－20xx学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》，班级得分达到85分即为班级学生行为规范达标。各班在20xx年5月31日前基本完

上海龙凤1314 shlf　　成班级学生行为规范达标。

上海龙凤1314 shlf　　第二步，根据《西建中英文学校20xx－20xx学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》，班级得分达到90分以上、并排名前两名的班级获“行为规范示范班”荣誉牌。

上海龙凤1314 shlf　　各班在20xx年5月至学期末竞挂“行为规范示范班”荣誉牌。

　　三、激励办法

上海龙凤1314 shlf　　1、班级学生行为规范达标过程和“行为规范示范班”荣誉牌竞挂过程，作为本学期班主任工作考核的主要依据。

上海龙凤1314 shlf　　2、本学期在竞挂“行为规范示范班”荣誉牌活动中，中小学各选出两个班级，在下学期开学典礼上给予奖励。

　　四、附：《西建中英文学校20xx－20xx学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》

　　行为规范管理制度4

　　一、着装标准

　　1、员工当班时必须穿着工作服，戴发帽，卫生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齐、洁净。

　　2、工作服应勤洗涤、勤更换，要经常保持工作服的洁白、平整、干净。夏天每天一换。

　　3、头发应梳理整齐并置于帽内，以免头发在操作时掉落在食品中。

上海龙凤1314 shlf　　4、必须按规定系紧围裙，整齐、整洁、无破损，不得拖曳。帽子必须戴正。

　　5、袖口、裤角系紧，无开线。

　　6、工作服衣扣扣好，不得用其他饰物代替纽扣。

　　7、员工应自带擦汗毛巾，切忌工作中用工作服袖口、衣襟、围裙或用手直接擦汗。

　　8、不得穿着破旧不堪、油迹斑斑、不洁不白、缺扣少补的工作服。

　　9、不得赤脚、穿拖鞋、水鞋、凉鞋或容易打湿的鞋。

上海龙凤1314 shlf　　10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

上海龙凤1314 shlf　　11、严禁热天穿短裤、超短裙、背心或光膀子上班。

　　12、严禁员工穿着工作服外出。

　　13、严禁无故穿工作服到餐厅的服务场所逗留、穿行。

　　二、厨房纪律

上海龙凤1314 shlf　　1、严格执行餐厅各项管理制度和操作规程及餐厅日常工作规范。

　　2、服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务。

上海龙凤1314 shlf　　3、尊重同事，团结协作，严于律己，宽以待人，讲究职业道德。

　　4、严格执行勤务守则，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗。

　　5、注重仪容仪表，上班前要检查自己的仪表，按规定着装。至少每月理发一次，男员工必须理短发，不得留指甲，不得戴首饰。

上海龙凤1314 shlf　　6、工作时间不允许做与本职工作无关的事。工作时间不准吸烟、喝酒、赌博，不在厨房内嬉闹、吵架、打架。不得坐卧案板及工作台上

　　7、注意安全生产，严格按照操作规程使用设备设施，不违章作业。

　　8、讲究清洁卫生，做到地面无水、台面无尘、灶面无油，物品归位放置。

　　9、严格执行食品卫生标准。严禁领用、加工和销售不合格食品，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

上海龙凤1314 shlf　　10、厉行节约，做好食品原料综合利用，节约用水、电、油、气，消灭长明灯、长流水。

　　11、爱护餐厅财物，文明使用，不野蛮操作，不故意损坏。

上海龙凤1314 shlf　　12、严守餐厅的商业秘密，按规定使用和保管秘密配方等文件，不得向无关者泄露。不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入餐厅。

上海龙凤1314 shlf　　13、未经许可，不得私自制作本餐厅供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

上海龙凤1314 shlf　　14、菜内发现发丝，铁屑或其他厨房用品，追究负责人责任，如查不出，配菜员，炒菜者和传菜员平摊此菜的赔偿金。

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